Bilo da ste poduzetnik u početnoj fazi razvoja inovativne ideje s kojom se želite probiti se na novom tržištu, product owner koji želi prioritizirati značajke proizvoda za sljedeći sprint, intervjui s kupcima mogu vam pomoći da donesete važne odluke koje će potaknuti vaš uspjeh.

Želite li saznati više o važnosti intervjua s kupcima i kako oni potiču uspjeh? U novom članku otkrijte kako iskoristiti vrijedne uvide koje možete dobiti iz razgovora s vašim potencijalnim kupcima!

U ovom članku naglasak je na intervjuima s kupcima u ranoj fazi kada proizvodi još nisu lansirani na tržište, odnosno u fazi kada još niste razvili vlastiti proizvod ili uslugu.

Odaberite kupce s kojima ćete provesti intervjue

Prvi korak je odabir kupaca s kojima ćete voditi korisničke intervjue. Ako ne poznajete dovoljno svoje potencijalne kupce, u ovom članku pisao sam o tome kako identificirati idealne kupce.

Ako već imate bazu postojećih kupaca koji su potencijalni kupci za vaš novi proizvod, započnite s njima. Kupci koji koriste proizvode ili usluge vaših konkurenata, a odgovaraju profilu vašeg idealnog kupca također su odlični kandidati za intervjue. Razvijate li proizvode ili usluge za koje mislite da nemate konkurenciju, napravite detaljniju analizu. Razmislite o tome kako kupci trenutno rješavaju problem koji vi želite riješiti za njih (vjerojatno je da postoje određeni supstituti).

Definiranje ciljeva intervjua s kupcima

Ako nemamo cilj, nećemo znati jesmo li stigli na odredište. Bez konkretnih ciljeva intervjui s kupcima mogu otići previše široko, što nas može odvesti do krivih zaključaka. Kod definiranja ciljeva postavite si sljedeća pitanja:

• Što želim postići?
• Koje informacije želim saznati o problemima kupaca?

Nakon što ste odgovorili na ova pitanja, započnite s postavljanjem pretpostavki koje ćete provođenjem intervjua potvrditi ili opovrgnuti. Postavljanje pretpostavki će vam pomoći da se fokusirate na bitno i osigurate da dobijete relevantne informacije.

 Savjet: Kada postavite pretpostavke zadajte mjerljive kriterije po kojima ćete odrediti je li pretpostavka potvrđena ili opovrgnuta.

U nastavku slijedi primjer postavljanja hipoteze koji će vam olakšati razumijevanje ovog koraka.

Primjer: Petar želi razviti web aplikaciju za studente prava i ekonomije koja korištenjem umjetne inteligencije generira skripte na temelju edukacijskih materijala koje student učita u web aplikaciju. Petrovi prijatelji, studenti prava i ekonomije na jednoj poslijepodnevnoj kavi požalili su mu se kako imaju ogromnu količinu edukacijskih materijala za ispite. Studentima je najveći problem kako sažeti sve edukacijske materijale u skriptu s kojom bi se pripremili za ispit.

Petar je odlučio doskočiti ovom problemu svojom web aplikacijom, no prije razvoja želi provesti razgovore s potencijalnim korisnicima. Ključna pretpostavka koju Petar želi potvrditi je da studenti uče iz skripti. Odredio i mjerljivi kriterij za potvrđivanje pretpostavke. Kako bi ova pretpostavka bila potvrđena, minimalno 60% studenata treba potvrditi da uče iz skripti.

Druga pretpostavka je da studenti skripte izrađuju samostalno (Petar iz vlastitog iskustva zna da je često slučaj da jedan ili nekoliko studenata izradi skriptu koja onda cirkulira među studentima). Ovu pretpostavku će smatrati potvrđenom ako 40% studenata potvrdi da samostalno izrađuju skripte.

Petar iz našeg primjera pronašao je odličan i jednostavan alat kojim je kvalitetno definirao svoje ciljeve i hipoteze u samo četiri koraka. Koristio je Test card i sada je spreman za pripremu intervjua.

Priprema intervjua

Prije nego što započnete intervjue, pripremite pitanja koja ćete postavljati. Ova pitanja bi trebala biti usmjerena na probleme kupaca, a ne na vaše proizvode ili usluge. U intervjuima s kupcima nikada ne pokušavajte nametnuti vlastito mišljenje. Stoga uzmite to u obzir kod pripreme pitanja. Ono što nikako ne želite je da se intervjui svedu na kratke odgovore tipa “da/ne”. Stoga pripremite otvorena pitanja i vodite se pretpostavkama koje ste definirali u prethodnom koraku. U nastavku ću navesti neka pitanja koja bi Petar iz prethodnog primjera mogao postaviti, možda će vam neka od njih koristiti uz malu prilagodbu:

• Kako obično organizirate svoje učenje? Opišite mi kako to izgleda.
• Iz kojih materijala učite?
  • Ako nije već odgovoreno: Učite li iz skripti?
  • Izrađujete li skripte sami ili učite iz skripti koje su vam poslale kolege?
  • Ako izrađuju skripte sami: Opišite mi na koji način izrađujete skripte?
    • koliko vremena trošite na izradu skripti?
• Koristite li određene alate/aplikacije u procesu učenja i izrade materijala za učenje?
  • Ako da: koje alate koristite i možete li mi pokazati kako to radite?

Cilj je da svojim pitanjima osobu potaknete na razgovor, a ako su odgovori na pitanja kratki, postavljajte potpitanja. Kod pripreme pokušajte pitanja postaviti svojim kolegama ili sami sebi kako bi prije intervjua mogli napraviti prilagodbe.

 Kod pripreme pitanja imajte na umu otkrivanje problema kupaca, a nemojte kupce pitati što žele. Većina kupaca ne zna što želi (pogotovo ako razvijate nešto inovativno). Svima nama je jednostavnije govoriti o problemima nego si vizualizirati rješenje nekog problema.

Na kraju ono što trebate je odlučiti na koji način ćete provesti intervjue. Kada god je to moguće razgovarajte s vašim potencijalnim kupcima uživo. Kada to nije moguće, dobra rezervna opcija su video pozivi ili telefonski pozivi. Iz osobnog iskustva mogu reći da neverbalna komunikacija u intervjuima nekada pruža jednako vrijedne informacije kao i ono što kupac izgovori. Zbog toga kada god mogu preferiram razgovore uživo.

Provođenje intervjua

Na početku provođenja intervjua upoznajte korisnika s ciljevima razgovora i objasnite što želite postići. Važno: Nemojte razgovarati o vašim proizvodima ili uslugama, odnosno vašim rješenjima. U ovoj fazi želite razumjeti njihove probleme.

Pobrinite se na samom početku da se osobe koje intervjuirate osjećaju ugodno, ono što ne želite je da se kupci osjećaju kao na ispitivanju u policiji. Stvorite atmosferu u kojoj će vašem sugovorniku biti ugodno razgovarati. Tijekom intervjua vaš je zadatak angažirati kupca, a u tome vam može pomoći tehnika “5 zašto (five whys)”.

Slušajte i promatrajte

Kod provođenja intervjua najvažniji savjet koji vam mogu dati je: aktivno slušajte. Glavni cilj provođenja intervjua je saznati što više o problemima naših kupaca, a ne samo postavljati pitanja. Dok kupac odgovara na vaša pitanja nemojte razmišljati o tome što ćete pitati sljedeće, nego budite usredotočeni na ono što kupac govori. Nemojte prekidati korisnika dok govori, već aktivno slušajte i postavljajte dodatna pitanja kako bi dobili dublji uvid u njihove potrebe i probleme.

 Savjet: zamolite kupce da vam pokažu kako trenutno rješavaju problem. Ako koriste proizvode ili usluge kojima trenutno rješavaju svoje probleme neka vam pokažu kako ih koriste. Pitajte što im se sviđa, a što ne. Promatrajte svaki korak i zapišite zaključke. Iz osobnog iskustva, do najboljih zaključaka dolazim upravo na ovaj način.

Zapisujte

Zapisujte što je više moguće. Ako možete, povedite sa sobom nekoga tko će zapisivati sva opažanja. Zamolite tu osobu da zapisuje citate, neverbalnu komunikaciju i sve što smatrate važnim za donošenje zaključaka u sljedećem koraku.

Ako možete bilješke vodite u digitalnom formatu, to će vam olakšati obradu i analizu podataka u sljedećem koraku. Ako je vašem sugovorniku prihvatljivo, možete koristiti i aplikacije koje pretvaraju govor u tekst. No, budite oprezni s ovim, nemojte takve alate koristiti bez znanja vaših sugovornika. Također, ako mislite da će sugovornik zbog toga osjećati nelagodu, nemojte koristiti ove alate. U nastavku ću navesti nekoliko aplikacija za pretvaranje govora u tekst:

• Otter.ai – koji nudi besplatni plan ograničen na 300 minuta transkripcije mjesečno
• Transcribe – besplatna probna verzija od 15 minuta
• Temi – besplatna probna verzija do 45 minuta, nakon toga 0,25$ po minuti razgovora
• Rev – pretplata nekoliko razina pretplate, počevši od 0,25$ po minuti razgovora

Tražite kontakte

Na kraju intervjua zamolite vaše kupce da vam daju nekoliko kontakata za koje smatraju da bi bili zainteresirani za razgovor. Svatko od njih sigurno u svom krugu obitelji i prijatelja imaju osobe koje žele riješiti iste probleme. Osim vrijednih povratnih informacija na ovaj način ćete dobiti priliku i za povećanje baze potencijalnih kupaca.

Razgovore s kupcima možete završiti zahvalom te im najavite da ćete ih kontaktirati kada budete razvili prototip proizvoda ili usluge.

Analizirajte rezultate i donesite zaključke

Nakon što ste završili intervjue, analizirajte dobivene informacije. Nakon toga vratite se na 1. korak i vaše pretpostavke. Cilj je donijeti zaključak na temelju mjerljivih kriterija koje ste postavili u prvom koraku. Ako ste koristili predložak test carda iz prvog koraka, sada možete koristiti predložak Learning card u kojem ćete zapisati sve što ste naučili vezano za pojedinu hipotezu.

Kada ste donijeli zaključke, potvrđene pretpostavke koristite ugradite u funkcionalnosti vaših proizvoda ili usluga. Nakon toga vratite se na 1. korak, na temelju do sada naučenog postavite nove pretpostavke i ponavljajte proces.

Ovo je proces koji nikada ne završava, čak ni kada ste razvili vaše proizvode/usluge. Tržište se konstantno mijenja, a s njima problemi i potrebe kupaca.

Ako vam je ovaj članak koristan i želite unaprijediti svoje vještine vođenja intervjua s kupcima, javite se i rezervirajte besplatan termin individualnog savjetovanja.